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Cómo crear una encuesta de satisfacción

En el ámbito del comercio y de la empresa, la opinión de los clientes tiene un peso determinante. Aunque las cifras de ventas son un fiel reflejo del funcionamiento de un negocio, la mejor forma de conocer la valoración del público es preguntando directamente al usuario. Para eso sirven las encuestas de satisfacción, para conocer el grado de aceptación de un producto y determinar sus puntos débiles.

A priori, el mundo de las encuestas se encuentra rodeado de un halo de complejidad. Cifras, porcentajes, tamaños de muestra, gráficos, tablas… son términos  que se nos escapan y que parecen reservados a especialistas en la materia. Pero acercarse a las encuestas es ahora más fácil. Internet proporciona herramientas para crear análisis a medida, que permiten conocer de primera mano la valoración de los clientes acerca de un producto. Hablamos de las encuestas online.

 

Encuestas online a medida

Las encuestas en línea, como las que facilita la empresa https://www.typeform.com, son un instrumento cada vez más extendido en ámbitos empresariales y comerciales. Permiten establecer un contacto directo con los clientes sin que medien intermediarios, y son una fórmula eficaz para determinar prioridades.

Crear una encuesta online es rápido y sencillo. No requiere conocimientos específicos; tan solo es necesario elegir una plantilla y seguir las instrucciones. Las plantillas para encuestas se pueden personalizar añadiendo, modificando o eliminando elementos. De esta manera, la empresa puede ajustar el diseño y los contenidos según su conveniencia y optimizar así los recursos.

¿Qué ventajas aportan las encuestas en línea?

Los puntos a favor son múltiples y abarcan desde aspectos meramente prácticos, hasta cuestiones vinculadas con la imagen de marca.

  • Facilidad y rapidez: la confección de encuestas a través de plantillas permite trabajar con rapidez, lo que ahorra tiempo, esfuerzos y dinero.
  • Experiencia agradable: las encuestas online no tienen por qué ser aburridas; hay propuestas interactivas muy interesantes, que permiten al cliente pasar un rato agradable. Eso refuerza la imagen de la empresa y la opinión del usuario acerca de la marca.
  • Comodidad: las encuestas en línea pueden responderse desde cualquier dispositivo y en cualquier momento del día. El cliente no tiene que detenerse en un establecimiento para rellenar los cuestionarios y ofrecer sus valoraciones; puede hacerlo cómodamente desde casa y cuando estime oportuno.
  • Resultados rápidos: las empresas de encuestas online son capaces der recopilar datos y elaborar informes en tiempo récord. Además, los resultados pueden enviarse automáticamente a las listas de contactos para facilitar su análisis.
  • Precios económicos: los servicios de encuestas online ofrecen diversas tarifas y planes de precios, algunos muy económicos. En Typeform.com, por ejemplo, existe un plan básico que permite empezar a familiarizarse con el tema de forma gratuita. A partir de aquí, el cliente puede elegir planes “Pro” o  “Pro+” con mayores prestaciones y a precios muy asequibles, que van desde los 25 € a los 59 € al mes.

Consejos para crear una encuesta de satisfacción

Las encuestas de satisfacción son una de las herramientas más interesantes del mercado para evaluar el grado de aceptación de un producto o servicio. Tanto las empresas como las instituciones se valen de este mecanismo para observar los puntos fuertes, detectar posibles carencias y extraer conclusiones.

El objetivo es obtener una idea clara de la opinión de los usuarios que constituya un punto de partida. A partir de esa información, los responsables de comercios o servicios pueden realizar reajustes y elaborar nuevas estrategias que mejoren la posición en el mercado.

Las preguntas de una encuesta de satisfacción deben elegirse con detenimiento. No se tata de interpretar datos o cifras, como ocurriría en una encuesta sobre economía familiar; es cuestión de evaluar sensaciones y eso es más difícil de cuantificar. Por eso es importante formular preguntas concretas, que no puedan dar lugar a errores de interpretación. Por ejemplo, una fórmula excelente es medir el nivel de satisfacción a través de una escala, por ejemplo del 1 al 10. Con esta formulación, no hay capacidad de error y además es muy fácil de cuantificar a posteriori.

La gente de a pie no quiere complicaciones y tampoco está dispuesta a perder demasiado tiempo respondiendo encuestas. Por eso las preguntas deben ser claras y, si tienen imágenes, mejor. Las ilustraciones son un elemento ameno y clarificador y, en general, son mejor recibidas que los textos.

En cuanto al tiempo, hay que huir de las encuestas demasiado largas porque pueden quedarse a medio responder. Lo ideal es no sobrepasar los 10 ó 15 minutos. Más allá de esa fracción de tiempo, el peligro de encontrarse con una encuesta abandonada se acrecienta. En ese sentido, una herramienta muy útil para el encuestado es disponer en la página de una barra de progreso. De esa manera, el cliente puede saber en qué momento se encuentra de la encuesta y cuánto le falta para concluir. El objetivo es conseguir una experiencia agradable por parte del usuario, y hacer que las encuestas ganen en eficacia y valor.

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